Большинство интернет-магазинов уже давно поняли насколько сейчас актуальны мессенджеры, и как они повышают количество и качество продаж. Однако, не все ещё осознали, что этика продаж и общения в мессенджерах отличается от других платформ. Мы предлагаем вам разобрать несколько базовых правил коммуникации с клиентами или потенциальными клиентами (это касается как Телеграма, так и Facebook, сообщений в Instagram и тд).

1. Старайтесь обращаться по имени (если оно вам известно)

Любой психолог подтвердит вам тот факт, что человеку подсознательно приятно, когда к нему обращаются по имени. Это подчеркнёт внимание и уважение к личности клиента.

Если вместо «Здравствуйте!» вы используете «Добрый день, Татьяна!», то и впечатление вы произведёте совсем иное. Поскольку мессенджер является в первую очередь местом для личных переписок, то обращение по имени здесь более чем уместно и поможет вам наладить контакт с клиентом.

2. Пишите кратко и по делу

Главная особенность общения в мессенджере заключается в краткости сообщений. Это не электронное письмо, где есть определённая структура, и нужно использовать стандартные и общепринятые речевые обороты. Пользователям зачастую лень читать длинные сообщения даже когда их присылают друзья, а уж тем более им не понравится, если простыню текста им пришлёт магазин. Так что старайтесь писать лаконично и по делу.

3. Заканчивайте вопросом

В случае если вы хотите выйти на контакт с человеком, заканчивайте ваше сообщение вопросом. Здесь всё просто — ваш собеседник таким образом сможет продолжить общение, не заморачиваясь самому над тем, чтобы такого написать в ответ.

Посмотрите насколько видна разница между двумя формулировками:

«Здравствуйте, мы приняли ваш заказ.»

«Добрый день, Татьяна! Мы приняли ваш заказ. Вам было бы удобнее уточнить детали здесь или по телефону?»

4. Напоминайте о себе и возобновляйте диалог

Современный юзер в силу количества информационного шума может просто-напросто забыть о диалоге, который он с вами вёл, даже если он заинтересован в вашем товаре. Поэтому нет ничего постыдного в том, чтобы напомнить ему о себе вежливой фразой вроде «Могу ли я ещё предоставить вам дополнительную информацию?» или «Дайте нам знать, если мы можем ещё чем-то вам помочь».

5. Не суетитесь

Несомненно забота о клиенте важна. Однако, не стоит перегибать палку. Вы не бегаете за каждым клиентом и просите что-то у вас купить, а вы производите качественный товар, который можно приобрести. При чём делаете это профессионально и с чувством собственного достоинства. В общем, деловая переписка должна быть чёткой, лаконичной и вежливой, но никак не заискивающей.

Вывод: при общении в мессенджерах ваши клиенты должны чувствовать, что вы готовы решить лично их проблему, обратив на них внимание и проявив заботу. Особенность общения на таких платформах в том, что она сближает людей по обе стороны экрана. Но это не значит, что нужно забывать о профессионализме и этике общения между продавцом и покупателем.